Kundeninformation in der Hauptwache – eine Selbsterfahrung

Ich bin Anne Rückschloß und leite bei der VGF den Bereich Organisation. Unser Geschäftsbereich strebt eine stetige Verbesserung der Leistungsfähigkeit der VGF an. Dies erfolgt zum Beispiel durch die Einführung, Standardisierung, Optimierung und kontinuierliche Weiterentwicklung von (IT-)Systemen, Prozessen, Strukturen und Regelwerken. Da wir alle Bereiche beraten und unterstützen ist es wichtig das Unternehmen gut zu kennen und darüber hinaus den Kunden für den letztlich all dies erfolgt immer im Blick zu haben. Die Gelegenheit im Kundenservice auszuhelfen habe ich deshalb gerne ergriffen. Vor der Leistung der Kollegen, die täglich vielfältige Anfragen bearbeiten, weniger Rückzugsmöglichkeiten haben als ich im Büro und dabei immer freundlich bleiben, habe ich großen Respekt.

Ab dem 1. August gibt es das neue hessenweite Schülerticket und der Andrang auf das vergünstigte Ticket für alle unter 18 ist riesig. Bis in den September rein, stehen vor allem Schüler und Eltern in den Schlangen vor dem TicketCenter in der Hauptwache an. Um die Anfragen und Anträge der Fahrgäste möglichst schnell und kompetent beantworten und bearbeiten zu können, hat die VGF für das TicketCenter Hauptwache zusätzlich Kolleginnen und Kollegen aus den verschiedensten Abteilungen der VGF zur Kundeninformation eingesetzt. Auch ich hatte die Gelegenheit vor Ort an zwei Nachmittagen zu unterstützen.

Anfangs konnte ich mir nur schwer vorstellen, dass es von den Fahrgästen so viele Fragen geben würde. Ich war jedoch anschließend fast vier Stunden ununterbrochen damit beschäftigt, Fragen zu den Bahnstrecken zu beantworten, den richtigen Weg zu erklären und bei der Bedienung der Fahrkartenautomaten zu helfen. Manche Fahrgäste gingen zielstrebig auf mich zu, sobald sie meine VGF-Weste erkannten, andere waren zögerlicher und warteten darauf, angesprochen zu werden. Dabei waren alle freundlich und haben sich für meine Hilfe bedankt!

Fragen über Fragen

Die Fragen waren vielfältig: „Wo geht es zum Bahnhof?“, „Wie komme ich zum Flughafen?“, „Was muss ich machen, um ein Schülerticket zu bekommen?“, „Wie erhalte ich eine Wochen- oder Monatskarte?“, „Gibt es ermäßigte Monatskarten für Kinder, die nur in den Ferien zu Besuch hier sind?“, „Wie komme ich nach Bad Homburg und was ist, wenn ich eine Hin- und Rückfahrkarte möchte?“, „Wo ist der nächste Aufzug?“, „Was mache ich wenn mein Frankfurt-Pass abgelaufen ist?“,…

Ja, doch so viele Fragen! Mal auf Deutsch, mal auf Englisch und häufig mit wenigen Worten erklärt. Mit jeder Auskunft ist auch Verantwortung verbunden, denn ich möchte keine Kunden in die falsche Richtung schicken oder ein falsches Ticket verkaufen. Dabei war es sehr hilfreich, dass ich selbst überwiegend mit dem ÖPNV unterwegs bin. Zudem gab mir die vorangegangene Schulung der Kollegin Sicherheit, ebenso wie die Anwesenheit der erfahreneren Kollegen vor Ort, die unterstützend tätig waren. Einmal bin ich dann doch zwei englischen Touristen nachgeeilt, da ich sie mit der U6 und U7 Richtung Heerstraße und Hausen geschickt hatte, obwohl sie zum Zoo wollten. Die von mir angegebene Richtung ist allerdings mein Heimweg, weshalb sie mir am späten Nachmittag wohl eher in den Sinn kam. Beide haben sich über meinen Einsatz gefreut und sind schlussendlich in die richtige Bahn eingestiegen.

Neben vielen Fragen gibt es auch Kunden, die konkrete Verbesserungsvorschläge zum Nutzen vieler Kunden haben und sich freuen, dass sie diese unbürokratisch weiter geben können. Ein Herr schlug zum Beispiel vor, dass Chipkarten an einer sichtbaren Stelle im TicketCenter ausgelegt werden damit man hierfür nicht anstehen oder jemanden fragen muss. Dies wäre ein deutlicher Zeitgewinn für einige Kunden. Eine Prüfung des Vorschlags hat jedoch ergeben, dass leider schon wiederholt Personen solche ausgelegten Chipkarten an sich genommen und diese an Kunden der VGF verkauft haben.

Fahrkartenautomaten

Es ist beeindruckend, was mit diesen Automaten alles erledigt werden kann, wenn man nur weiß wie. Allerdings wäre es manchmal hilfreich, wenn sie sich dem Tempo der Fahrgäste anpassen könnten. Beim Eingeben des Ziels sind sie häufig sehr langsam und auch beim Auswählen von Daten wird erwartet, dass die Fahrgäste genau in die Mitte des Feldes drücken. Da dies Geduld erfordert, hilft es dem einen oder anderen, wenn man von vorneherein darauf hinweist oder mit einem Augenzwinkern erklärt, dass es eben doch nur Maschinen sind. Anders ist es beim abschließenden Bezahlvorgang, bei dem es den Automaten plötzlich nicht schnell genug gehen kann. Die Fahrgäste sind erleichtert, wenn sie endlich alle Kategorien richtig ausgewählt haben und fangen an ihr Geld oder ihre Karte in der Tasche zu suchen. Dann bricht der Automat den Vorgang ab und der Kunde fängt noch mal von vorne an. Und natürlich kann es auch vorkommen, dass der Automat nicht jede Banknote annimmt und der Vorgang zum Geldwechseln unterbrochen werden muss. Und manchmal stößt man auch auf einen Systemfehler: Gibt man beispielsweise den Ortsnamen für ein Ziel ein so kommt der Automat zu einem anderen Ergebnis als wenn man die Tarifnummer wählt. Da hilft es, den Ungeübten zu unterstützen und die richtigen Tasten zu drücken oder eine andere Variante auszuprobieren.

Mein Fazit lautet daher: Flyer und Aushänge sind sehr wichtig! Jedoch gibt es viele Menschen, die einen direkten und persönlichen Kontakt bevorzugen, benötigen oder sogar einfordern.

Vielleicht überfordert sie die alleinige Benutzung des Automaten oder es mangelt an Zeit, Lust oder Nerven sich damit auseinanderzusetzen. Möglich wäre es aber auch, dass die Fahrgäste sich gerade in einer Großstadt über die persönliche Ansprache freuen. Alle haben sich bedankt und mein Lächeln erwidert. Ja, manchmal ist ein Lächeln das Wesentliche!