TicketCenter Hauptwache – Service über den Fahrkartenverkauf hinaus

Das TicketCenter in der Hauptwache ist Anlaufstelle für die Straßen- und U-Bahnnutzer unter den Frankfurtern. Während der Stoßzeiten (mittags ab 11 Uhr, nach Feierabend ab 16 Uhr) kommen unsere Kolleginnen und Kollegen an den Schaltern kaum zu einer Atempause.

Wer drankommen will, muss eine Nummer ziehen

Los ging mein „Arbeitstag“ um 14:45 Uhr. Angelika Loh, der ich über die Schulter schauen durfte, hatte ihren Dienstbeginn schon drei Stunden früher. Bei meiner Ankunft war es relativ leer im TicketCenter – zumindest sah ich nicht die langen Warteschlangen, die nach den Sommerferien häufig üblich sind. Aber Däumchen drehen mussten Angelika Loh und die anderen trotzdem nicht. Kaum hatte der eine Kunde seine Monatskarte, stand nur wenige Sekunden später der nächste am Schalter, auch wenn es „nur“ um eine Auskunft ging.

Wer zum ersten Mal unser TicketCenter in der Hauptwache aufsucht, wird vielleicht monieren, dass man wie auf dem Amt eine Nummer ziehen muss. Aber dieses System ist gerechter, als sich irgendeinen Schalter auszusuchen und zu hoffen, dass es dort schnell(er) vorangeht. Schließlich kennen wir das doch alle: Im Supermarkt steht man immer an der falschen Kasse an. Denn nur weil die Schlange vor dieser kürzer ist als woanders, heißt das noch lange nicht, dass der Kunde vor einem nicht eine halbe Stunde lang nach Kleingeld kramt oder seine Kreditkarte Probleme bereitet. Auf diese Art bildet sich im TicketCenter nur eine Schlange. Um die Wartezeit zu verkürzen, informiert die VGF auf vier Monitoren über aktuelle Projekte, Angebote oder Veranstaltungen.

Alle fahren mit der VGF

Viele, die zum TicketCenter kommen, wollen lediglich eine Monatskarte, und die meistens mit Gültigkeit ab dem gleichen oder nächsten Tag. Dabei müssten sie eigentlich gar nicht persönlich vorbeikommen: Unsere Fahrgäste können auch einfach und bequem auf der Couch und von zu Hause aus viele unserer Tickets bestellen. Mit ein paar Mausklicks kriegt man in unserem WebShop unter meineVGF fast alles. Oder sie gehen zu einem unserer Fahrschein-Automaten und ziehen sich dort problemlos ihre Fahrkarte.

„Kurzstrecke für Finger und Maus“ – in unserem WebShop kann man jede Menge Fahrkarten kaufen.

Aber es sind nicht nur die „typischen“ Straßen- und U-Bahn-Reisende, die das TicketCenter aufsuchen, also nicht „nur“ Pendler oder Schüler. Hier trifft man stattdessen alle Bevölkerungsschichten an: vom Teenager mit Musikkopfhörer in den Ohren bis zur fünffach Mutter mit quengelndem Kleinkind an der Hand, von der wohlbetuchten Dame in Pelzjacke bis zur Lehramtsstudentin, vom dauertelefonierenden Anwalt mit Aktentasche unter dem Arm bis zur Kindergärtnerin mitsamt ihrer ganzen Kindergruppe. Das macht den Job auch so abwechslungsreich, erzählt Angelika Loh mir. Nie kann man ahnen, wer gleich vor einem steht. Und was die Person von einem möchte. Überraschungen erleben Loh und Kollegen hier jeden Tag eine ganze Menge.

Drei (Kunden-)Beispiele gefällig?

In den gut drei Stunden, die ich ausnahmsweise mit am Schalter sitzen durfte, gab es für Angelika Loh kaum eine Verschnaufpause. Im TicketCenter hatte sich nachmittags doch eine Schlange gebildet.

Da war beispielsweise eine junge Frau, um die 30 Jahre, die ihre Bank gewechselt hat. Da sie bei uns Abokundin ist, wird der monatliche Betrag automatisch vom Konto abgebucht. Allerdings klappte es dieses Mal nicht ganz so reibungslos wie sonst. Angelika Loh gab die Bankdaten-Änderung an die Verwaltung weiter.

Ein Jugendlicher hatte ein anderes Problem: Das eTicket ist ihm verlustig gegangen. Nach der Zahlung von zehn Euro Bearbeitungsgebühr konnte der 16-Jährige mit einem neuen eTicket die Stadt wieder unsicher machen. Was viele nicht wissen: Sollte einem das Portemonnaie gestohlen werden und damit die RMV-Chipkarte, entfallen in diesem Fall die zehn Euro. Allerdings ist dann der erste Gang zur Polizei, denn dort erhält man die notwendige Bestätigung, dass man beklaut wurde.

Last but not least: Eine 41-Jährige ist beim Fahren ohne gültige Fahrkarte erwischt worden. Ihr eTicket war abgelaufen. Und trotzdem kam sie um die 60 Euro erhöhtes Beförderungsentgelt herum, denn die neue Chipkarte ist postalisch nie bei ihr angekommen. Angelika Loh nahm den Fall auf, stellte der Frau eine provisorische Jahreskarte aus und leitete an die Kollegen weiter, dass diese das eTicket nochmals losschicken.

Im TicketCenter ist immer etwas los.

Von Falschgeldalarm, Sprachproblemen und Tastenfeldklau

Meine Frage, ob viel Falschgeld bei der VGF landet, verneinte Angelika Loh. Früher, bevor die Geldscheinscanner eingeführt wurden, gab es schon den einen oder anderen Fall – allerdings nur ganz selten. Dank der Scangeräte ist selbst jeder Versuch, uns Blüten unterzujubeln, zwecklos. Aber gelegentlich kommt es zu einer Schrecksekunde. Nämlich dann, wenn der Scanner piept. Das liegt aber nicht selten daran, dass der Geldschein etwas zerknittert aus der Jeans gezogen wurde.

Ab und zu kommt es auch zu Verständigungsschwierigkeiten. Natürlich wechselt Angelika Loh zu Englisch, wenn sie merkt, dass ihr Gegenüber nur „Bahnhof“ versteht bzw. selbst den noch nicht einmal. Aber nicht jeder ist einer Fremdsprache mächtig. Da gilt es: sich notfalls mit Händen und Füßen verständlich zu machen.

Die meisten unserer Fahrgäste zücken beim Bezahlen ihre Giro- bzw. Maestrokarte. Im Gegensatz zu Lidl, Rewe und Co. steckt nicht der Kunde sein „Plastikgeld“ in den Schlitz, sondern die Mitarbeitenden der VGF. Der Kunde muss durch die Eingabe seiner PIN die Bezahlung lediglich bestätigen. Dem einen oder anderen wird schon aufgefallen sein, dass das Tastenfeld für die PIN-Eingabe „klausicher“ auf dem Tresen festgeschraubt ist. Das kommt nicht von ungefähr: Dreiste Diebe wollten sich sogar daran bereichern.

Angelika Loh hat in all ihren Jahren an der Hauptwache schon so manche „Kuriosität“ erlebt. Aber ihren Humor hat sie nicht verloren. Mit einem herzlichen Lächeln und ihrer offenen-freundlichen Art schafft sie es, bei dem einen oder anderen Kunden die Laus von der Leber zu verjagen. Zumal es für (fast) jedes Problem eine Lösung gibt.

Während ich mich gegen 18 Uhr auf dem Heimweg machte, kümmerten sich Angelika Loh und die anderen TicketCenter-Damen sowie -Herren weiterhin fleißig um die unterschiedlichsten Belange unserer Kunden. Erst um acht Uhr abends ging dann auch für sie ein anstrengender, aber mal wieder abwechslungsreicher Tag zu Ende.