Wo bitte geht’s zum Römer?

Diese und viele andere Fragen beantworten unsere Fahrgastbetreuer täglich außer sonntags, bis zu elf Stunden, an vielen unserer zentralen Stationen.

Was kostet meine Fahrkarte? Wann fährt die nächste Bahn und von welchem Bahnsteig? Welche Taste muss ich am Fahrkartenautomaten drücken? So oder ähnlich lauten die Fragen, die unsere Fahrgastbetreuer täglich beantworten. Vielleicht habt ihr unsere Fahrgastbetreuer auch schon einmal live erlebt, als Beobachter oder Ratsuchender. In ihrer Dienstkleidung sind sie auch im heftigsten Trubel leicht zu erkennen: dunkelblaue Jacke mit Schulterpassen in unserer Unternehmensfarbe subaru-vista-blue mit VGF-Rückenaufdruck für die kältere Jahreszeit, dunkelblaue Weste über weißer Bluse bzw. Hemd, wenn es wärmer ist.

Neben den bereits erwähnten Fragen haben unsere Kollegen aber auch jede Menge Tipps zu Frankfurter Sehenswürdigkeiten oder Ausgehmöglichkeiten auf Lager und wissen in aller Regel, wo in „Mainhattan“ gerade der Bär steppt. Nicht zu vergessen ihre Präsenz bei Großveranstaltungen in der Stadt: Wenn sich zu Messezeiten oder Festen die Besucher nur so tummeln, dann sind unsere Fahrgastbetreuer als kompetente Ansprechpartner besonders gefragt.

Elf Fahrgastbetreuer im Einsatz

Kundenservice steht für alle unsere Fahrgastbetreuer an erster Stelle. Die derzeit drei Damen und acht Herren repräsentieren das Unternehmen ebenso wie unsere Fahrerinnen und Fahrer und alle anderen Kollegen im Kundenkontakt mit großer Überzeugung. Und dank unterschiedlicher Herkunft können unsere Fahrgastbetreuer mit den Menschen neben Englisch auch in manch anderer Sprache ins Gespräch kommen. In einer international agierenden Stadt wie Frankfurt ist dies – wie wir finden – ein toller Service für unsere Kunden und eine große Bereicherung für unser Unternehmen.

Neben der Beantwortung von Fragen helfen die Kollegen aber auch Kunden mit Kinderwagen oder Gepäck und anderen Personen mit eingeschränkter Mobilität zum Bahnsteig und in die Bahn. Daneben managen sie Störungen von Fahrkartenautomaten, Aufzügen und Rolltreppen. Eine stehen gebliebene Rolltreppe können unsere Fahrgastbetreuer mitunter auch schon mal selbst wieder in Gang setzen, größere Störungen und Meldungen über defekte Aufzüge oder Fahrkartenautomaten leiten sie an die zuständigen Kollegen weiter, die dann schnellstmöglich dafür sorgen, dass alles wieder in Gang gesetzt wird.

Kompetenter Service seit 16 Jahren

1999 gingen die ersten Fahrgastbetreuer auf unsere Kunden zu. Als eine so genannte Arbeitsbeschaffungsmaßnahme, anfänglich gefördert durch das Arbeitsamt, haben wir diesen Service damals ins Leben gerufen. Schnell war er aus Frankfurt nicht mehr wegzudenken, konnte sich etablieren und personell wachsen und ist heute eines der Herzstücke unseres Kundendienstes.

Nachwuchs gewinnen wir ausschließlich aus den eigenen Reihen: Straßen- und U-Bahnfahrer, die aus gesundheitlichen Gründen nicht mehr fahren können oder ehemalige Fahrkartenprüfer können intern wechseln. Dank ihrer ohnehin vorhandenen sehr guten Kenntnisse über Tarifstrukturen, Linien und Haltestellen sind sie für die Aufgabe des Fahrgastbetreuers geradezu prädestiniert. Natürlich können die Kollegen auch Erste Hilfe leisten und Konflikt-Situationen meistern – denn in beidem sind sie geschult. Selbstverständlich bleibt die Ausbildung ein ständiger Prozess und wird durch Weiterbildungsangebote zu Tarifumstellungen und eventuell neuen Streckenverläufen jederzeit aktuell gehalten.

Neues Service- und Sicherheitskonzept

In Kürze starten wir mit einem Pilotprojekt für noch mehr Service: Künftig sollen so genannte Bahnhofsmanager ausgewählte Masterstationen sowie drei oder vier weitere, auf dem entsprechenden Streckenabschnitt liegende Stationen betreuen. So habt ihr vor Ort zu bestimmten Zeiten einen direkten Ansprechpartner direkt am Bahnsteig und müsst euch nicht erst noch umschauen, wo ihr Hilfe und Informationen bekommt. Zunächst starten wir mit vier Bahnhofsmanagern zur Probe. Das Pilotprojekt soll drei bis sechs Monate dauern.

Die heutigen Fahrgastbetreuer werden die künftigen Bahnhofsmanager sein. Durch zahlreiche Weiterbildungen bereiten sich unsere Kollegen schon jetzt auf die neuen, umfangreicheren Aufgaben vor. Bahnhofsmanager tragen künftig die gesamte Verantwortung für “ihre“ Stationen: Sie inspizieren sie auf Verschmutzungen und mögliche Vandalismusschäden oder Störungen der Rolltreppen und melden Mängel an die zuständigen Fachbereiche in unserem Haus. Und natürlich sind sie weiterhin für alle Fragen und Wünsche der Fahrgäste da. Wir glauben, dass wir mit unserem neuen Bahnhofsmanagementmodell unsere Fahrgastbetreuung noch weiter verbessern können.

Und damit wir am Ende der Pilotphase eine Bilanz ziehen und die gewonnenen Erkenntnisse in die weitere Ausrichtung unserer Bahnhofsmanager einfließen lassen können, führen wir zu Beginn und zum Ende der Pilotphase Fahrgastbefragungen durch. Also aufpassen – vielleicht werdet auch ihr in den nächsten Wochen und Monaten zu unserem neuen Service befragt.

Und wir haben noch mehr Ideen für mehr Service. So wollen wir künftig zum Beispiel die Präsenz in den Zügen ausweiten: Hier sollen mobile Servicekräfte unsere Fahrgäste auch während der Fahrt betreuen. Sobald es dazu Neues zu berichten gibt, werden wir euch hier in unserem Blog, auf Facebook oder in der täglichen Presse informieren. Bis dahin wünschen wir euch weiterhin gute Fahrt in den Straßen- und U-Bahnen der VGF!