Wie langes Warten beim Ticketkauf verhindert werden kann

Es ist Freitagmittag, der letzte Tag der Sommerfreien, die Schlangen im TicketCenter der Hauptwache werden langsam länger. Ich schaue durch die Reihen und spreche Kunden an. Einige brauchen spezielle Fahrkarten, die es nur am Schalter gibt, aber die meisten könnten ihre Karten auch am Automaten holen. Einige scheinen sich jedoch nicht an die Automaten zu trauen. Doch dann ist einer bereit: Ein Mann im mittleren Alter will für seine Tochter die CleverCard verlängern. Er zeigt mir das eTicket und sagt: „Die CleverCard Frankfurt fürs nächste Schuljahr bräuchte ich.“ – „Kein Problem, wenn Ihre Tochter unter 15 Jahren ist und letztes Jahr schon eine hatte, geht das sogar am Automaten“, erwidere ich. Er schaut mich zwar leicht misstrauisch an, dennoch kommt er mit mir zum Automaten, lässt sich von mir durch das Menü führen und nach ein paar „Klicks“ – und dem Bezahlvorgang – kann er schon fast wieder gehen. „Bitte nehmen Sie das eTicket erst zum Schluss vom Kartenleser, sonst ist der CleverCard-Fahrschein zwar bezahlt, aber noch nicht gespeichert“, warne ich ihn, bevor er seine Quittung aus dem Automaten holt. Der Automat liest das eTicket neu aus und die neue CleverCard Frankfurt ist gebucht. Der Kunde ist zufrieden, nur zwei statt vielleicht zehn Minuten gewartet zu haben – und ich bin es auch, weil er mit einem Lächeln geht.

Solche oder ähnliche Erlebnisse hatte ich während meines Einsatzes als einer von vielen Kundenlenkern der VGF. Zunächst möchte ich mich kurz vorstellen: Mein Name ist Christian Panke. Ich bin angehender Kaufmann für Verkehrsservice und beginne gerade mein zweites Lehrjahr bei der VGF.

Keine Angst vorm Automaten

Zu meinem Einsatz als Kundenlenker gehörte eine interne Schulung, in welcher allen Teilnehmern das breite Ticketangebot und die verschiedenen Vertriebswege nahe gebracht wurden. Besonderes Augenmerk legte unser Schulungsleiter auf die Möglichkeit, fast alle Fahrkarten des Sortiments auch am Automaten kaufen zu können. Das war für uns der wichtigste Teil der Schulung: Wir sollten unseren Kunden die Vielfältigkeit des Automaten-Angebots näher bringen. Denn vielen ist nicht bewusst, dass sie weit mehr Fahrscheine an den Automaten ziehen können, als nur Einzeltickets. Und, dass sie deshalb auch nicht unbedingt zum Schalter müssen.

Danach startete mein Einsatz um 9 Uhr 30 am TicketCenter der Hauptwache. Ausgerüstet mit leeren eTickets und jeder Menge Motivation habe ich die wartenden Kunden mit Informationen versorgt. Z.B. zu Verbindungen und Tarifen. Und einige konnte ich aus den Warteschlangen heraus an unsere Fahrkartenautomaten locken. Dort erläuterte ich den Kaufwilligen die Funktionen des Automaten und half beim richtigen bedienen. Allerdings machte ich die Erfahrung, dass die meisten gar nicht so viel Hilfe brauchen: Wer ein Smartphone bedienen kann, kommt auch mit einen Fahrkartenautomaten zurecht. Nur der ein oder andere Schritt ist nicht für alle logisch: Die meisten vermuten beispielsweise unter dem Menüpunkt „Zeitkarten“ nicht die Monats- oder Jahreskarten. Sie suchen daher länger auf dem Bildschirm nach den Begriffen Monats- oder Jahreskarten. Auch, dass man das eTicket bis zum Schluss auf dem dafür vorgesehenen Feld, dem Kartenleser, liegen lassen muss, ist wichtig und vielen nicht bewusst. Das Gerät benötigt eine gewisse Zeit, bis die Informationen zum Ticket auf demselben geladen sind.

Automaten, TicketShops und TicketCenter

Insgesamt betreibt die VGF im Stadtgebiet 600 Ticketautomaten, welche alle das gleiche Fahrkartensortiment anbieten und die gleiche Funktionsweise haben. Das Sortiment umfasst Einzelfahrten und Tageskarten, die sehr viele schon immer am Automaten holen und als gewohntes Papierticket aus dem Gerät erhalten. Auch Zeitkarten (Wochen-, Monats-, Jahreskarten zum Grundpreis) und rabattierte Fahrausweise (z.B. die Monatskarte zum Frankfurt-Pass) sind mit einem vorhandenen eTicket am Automaten zum Kauf erhältlich.

Obwohl fast alle Fahrscheine an Automaten erhältlich sind, herrscht hier auch zum Ferienende kein Andrang.

Bei den Fahrkarten mit Rabatten für Schüler/Azubis oder Frankfurt-Pass Inhabern ist zu beachten, dass die Rabattmarke auf dem eTicket gespeichert sein muss ist. Wer also z.B. einen neuen Frankfurt-Pass bekommt, muss nur einmal an den Schalter und kann dann bis zum Ablaufdatum der Rabattmarke seine Karten am Automaten holen. Das heißt: Wer eine einmal am Schalter eine Monatskarte zum gültigen Frankfurt-Pass gekauft hat und für den nächsten Monat erneut eine solche Monatskarte benötigt, muss nicht nochmal an einen Schalter der TicketCenter gehen, sondern kann das an einem beliebigen Fahrscheinautomaten schnell und einfach selbst erledigen. Ein solcher Fahrscheinautomat ist in den meisten Fällen näher als das TicketCenter in der Innenstadt. Und auch um Schlangen vor diesen Schaltern zum Monatswechsel muss man sich keine Gedanken machen.

Gerade während der letzten Ferien- und der ersten Schulwoche ist der Andrang bei den TicketCentern der VGF riesig. Das neue Schuljahr hat begonnen und vielen fällt erst jetzt ein, dass sie eine neue Fahrkarte (in den meisten Fällen die CleverCard) benötigen. Vielleicht war in den Ferien auch einfach keine Zeit, sich darum zu kümmern. Das Problem ist der VGF bekannt und deshalb verlässt sich das Unternehmen nicht nur auf seine vier TicketCenter in den Stationen „Hauptwache“, „Konstablerwache“, „Bornheim Mitte“ sowie in Höchst und ein paar zusätzliche Kundenlenker wie mich. In der B-Ebene der Hauptwache, direkt vor dem eigentlichen TicketCenter, baut die VGF für die Zeit um den Schuljahresbeginn herum einen eigenen Stand auf. Die vier eingesetzten Kollegen kommen vom InfoBus und von der lokalen Nahverkehrsgesellschaft TraffiQ. Sie kümmern sich gleichzeitig um den Stand und die Kundenanliegen, beantworten alle Fragen rund um die CleverCard und helfen gern dabei, den richtigen Antrag zu finden und auszufüllen. Was bedeutet der richtige Antrag? Immerhin gibt es die CleverCard, die CleverCard Frankfurt und die CleverCard zum Frankfurt-Pass und alle haben unterschiedliche Anträge, weil sie auf die jeweils berechtigten Fahrgäste zugeschnitten sind. Mit nur einem Antrag, der dann auch sehr unübersichtlich wäre, ist es also nicht getan.

Anders vor den Schaltern: Wie hier an der Konstablerwache bilden sich immer wieder lange Schlangen.

Persönliche Beratung bekommen unsere Fahrgäste aber auch in den privaten TicketShops. Davon gibt es in Frankfurt und Umgebung rund 50 Stück. Genau wie bei den Fahrkartenautomaten befindet sich in fast jedem Stadtteil ein solcher Shop, lange Anfahrtswege entfallen. Eine Übersicht findet man auf der VGF-Homepage oder in dem extra von der VGF aufgelegten Flyer.

Schlangestehen vermeiden

Viele der privaten TicketShops verkaufen neben dem einfachen Fahrkartensortiment auch sämtliche Tickets, für die ein eTicket gebraucht wird, also Wochen-, Monats- und Jahreskarten. Somit ist von der Einzelfahrt bis zur Jahreskarte auch hier alles erhältlich und Schlange stehen in vielen Fällen vermeidbar.

Und noch eine Möglichkeit bietet die VGF, das zeitraubende Schlange stehen zu vermeiden: Dauerfahrer können ein Abonnement abschließen. So verlängert sich die Monatskarte automatisch, man muss sich um nichts mehr kümmern. Außerdem lohnt sich ein Abo auch finanziell: Abo-Kunden zahlen für zehn Monate, können aber zwölf 12 Monate – also ein ganzes Jahr – fahren. Das heißt: Geld gespart und keinen Stress zum Monatswechsel.

Aber eins ist klar: Auch mit Automaten, die über ein großes Fahrkarten-Sortiment verfügen und mit diversen TicketShops in gesamten Netz, sind die Schlangen an den Schaltern leider nicht verschwunden. Zum einen gibt es Fahrgäste, die die persönliche Beratung am Schalter vorziehen. Zum anderen gibt es Tickets, die nicht am Automaten erhältlich sind. Das sind z.B. Tages-Anschlussfahrkarten zu Zeitkarten – und alleine diese Bezeichnung zeigt, dass Beratung durch einen VGF-Mitarbeiter manchmal durch Nichts zu ersetzen ist.